Время CRM систем

 

 

Клиентов балуют. Клиентов холят и лелеют. В Клиентах души не чают. Жаль, что пока не у нас, в России. Все же далековато нам до западного сервиса, хотя надо отдать должное, многие стараются. И стараются не напрасно.

 

А что еще прикажите делать? От конкуренции в некоторых отраслях бежать уже некуда, однотипные фирмы с похожими услугами дышат друг другу в спины, а иногда сегмент рынка уплотнен, как банка консервированных шпрот. И когда все ходы уже исчерпаны – дэмпинговать некуда, менеджеры друг у друга переманены, сайты бодаются рядом в первой десятке то, наконец, начинают подумывать о клиенте. А Клиент как черный ящик. Сегодня купил у одного, завтра у другого. И где выход? Думаете в CRM системе? Вынужден Вас расстроить, это не так. Выход в смене политики и принципов работы с клиентами. А система CRM – это самый первый инструмент воплощения политики. Строго говоря, политика клиентоориентированности без CRM системы существовать может, и даже на клиенте это скажется положительно, а вот CRM система без политики никуда.

 

Если Вы купили самую навороченную CRM систему, но не выработали новые правила и регламент работы с клиентами: выстраивания взаимоотношений, дисконтные программы, правила поздравлений и.т.д., то это можно сравнить с обезьяной за рулем Феррари. Такой транспорт ей не освоить,  как и не освоить CRM систему компании, чья политика и правила не ориентированны на качественную работу с клиентом. Правила первичны, система CRM вторична.

 

С другой стороны правил можно придумать много, и, наверное они будут хорошие и правильные. Скорее всего их можно воплотить и без CRM системы, если у Вас на каждого Клиента по менеджеру. И не просто по менеджеру, а по менеджеру с хорошей памятью, ответственного и честного. Знаю-знаю, таких мало. Да и где на каждого Клиента таких напастись?  А представляете – уйдет? И не просто, а обязательно с базой данных Клиентов! И не куда-то, а к конкуренту! Неприятно? Безусловно. К счастью CRM системы позволяют нивелировать негативный человеческий фактор. Ведь помимо базы данных Клиентов они хранят и обеспечивают доступ к полной истории взаимоотношений с ними. Вообще, независимость от менеджеров едва ли не самая популярная в России причина внедрения CRM систем. Обладая клиентской базой данных с полной историей взаимоотношений, провести процедуру передачи любого клиента новому менеджеру можно ни в пример легче, чем не имея такой информации.

 

Угадайте, а какая вторая по популярности причина внедрения CRM систем? Правильно! Возможность как следует, с чувством и толком отругать менеджера. Покажите мне руководителя, который считает, что его менеджеры по работе с клиентами выкладываются по полной? Нет такого руководителя. Так или иначе, встроенная в CRM система отчетов позволяет разговаривать с менеджерами не языком ощущений, а языком цифр и фактов. А цифры и факты позволяют выстроить эффективные системы мотивации: поощрений и наказаний. CRM система позволяет объективно оценивать показатели эффективности и активности менеджера по любому клиенту, за любой интервал времени за два «клика» мышью, а не раз в неделю или месяц в период отчета.